二、业务流程外包服务（BPO）

三、知识流程外包服务（KPO）

术语解释及代表企业举例

一、信息技术外包服务(ITO)，机构将内部信息规划，数据中心、桌面、网络管理、应用等IT业务相关的开发、运营、维护服务（不含硬件部署）转移给第三方专业提供商完成。可以是短期定制化服务，也可以是附有明确服务水平协议的长期服务。

1、I01软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关服务。
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I011软件研发及开发服务，根据用户要求建造出软件系统或者系统中软件部分的一个产品开发的过程，涵盖需求获取、需求分析、设计、编程、软件测试、版本控制的系统工程。用于金融、政府，教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营／生产／供应链／客户关系／人力资源和财务管理、计算机辅助设计／工程等业务进行软件开发，包括定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发、软件测试、软件本地化和全球化等。

?I0111定制软件开发，根据客户需求去开发软件功能，要求开发过程遵循软件工程规范，并能够在软件正常运行后提供常规维护和功能扩展开发。通常是作为一个应用系统，而不是某个软件产品本身。

?I0112嵌入式软件，嵌入到其他产品中的软件的开发，包括移动终端嵌入式软件、汽车电子嵌入式软件、智能家电嵌入式软件、通信设备嵌入式软件、网络设备嵌入式软件、装各自动控制嵌入式软件、数字视频装备嵌入式软件、其它嵌入式软件的开发及运营。

?I0113套装软件开发，为特定用户量身定做的、成套出售的商品软件的开发。

?I0114系统软件开发，是指控制和协调计算机及外部设备，支持应用软件开发和运行的系统软件的开发。包括操作系统开发、程序设计语言开发、语言处理程序开发、数据库管理程序开发、系统辅助处理程序开友等。

?I0115软件测试，利用测试工具按照测试方案和流程对产品进行功能和性能测试，甚至根据需要编写不同的测试工具，设计和维护测试系统，对测试方案可能出现的问题进行分析和评估。执行测试用例后，需要跟踪故障，以确保开发的产品适合需求。

?I0116软件本地化和全球化，软件国际化是指不论软件本身是以何种语言开发的，而使其具有处理不同语言，不同区域文化的能力的服务；软件本地化则是指使软件的用户界面及帮助文档等成为特定的语言的服务；全球化则包含了国际化和本地化两个流程。

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I012软件技术服务，软件咨询、维护、培训等技术性服务。

?I0121软件咨询，为在使用软件或准备使用软件的公司、组织和个人提供产品j技术咨询，以及产品应用、升级维护、教学、培训等方面的咨询服务。

?I0122软件维护，根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改和调整服务。主要包括改正性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。

?I0123软件培训，关于软件开发、管理、应用及维护等技术的培训。

2、I02信息技术研发外包，提供集成电路、电子电路、测试平台、电子商务平台的研发设计、技术支持以及相关咨询、培训服务。
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I021集成电路和电子电路设计，集成电路产品和电子电路产品的设计及相关技术支持服务。

?I0211集成电路产品设计及相关技术支持服务。为生产或研发设计集成电路产品的公司提供设计、测试、技术支持等服务。

?I0212电子电路产品设计及相关技术支持服务，为生产、研发、设计电子产品、电路产品的企业提供设计、测试、技术支持等服务。

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I022测试平台开发，为开发和生产软件、集成电路和电子电路产，品的企业提供测试平台的开发服务。

?I0221软件测试平台开发，提供软件开发运用测试平台的开发服务。

?I0222集成电路测试平台开发，提供集成电路开发运用测试平台的开发服务。

?I0223电子电路测试平台开发，提供电子电路开发运用测试平台的开发服务。

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I023电子商务平台建设，为客户搭建电子商务平台。

?I0231电子商务平台建设，电子商务平台的规划、开发、测试、维护等服务。

I024 IT技术服务，提供信息技术相关的咨询、维护和培训等服务。包括信息化的规划咨询、设备软件分析优化咨询、网络系统、应用软件系统咨询及IT教育和培训服务。

?I0241信息化规划咨询，相关信息技术的咨询服务，例如对于IT服务商资格的评定、IT战略规划、IT管理模式等。

?I0242设备和软件选型，提供符合生产和研发需求以及市场供应情况的设备、软件等调查、分析、优化等选型方案服务。

? I0243网络系统和应用软件系统服务，提供网络系统和应用软仵系统调试、实施等服务。

?I0244 IT培训和教育，包括关于IT开发、管理和应用技术的培训。

3、I03运营和维护服务，信息系统、基础信息技术的运营及维护服务。
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I031信息系统运营和维护服务，客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务。

?I0311 信息系统集成，包括为满足客户特定技术或业务需求的解决方案进行规划、设计、实施和进行项目管理。系统集成包含系统和自定义应用开发以及套装软件的实施和集成。

?l0312网络管理，涉及与外包一个机构的网络通信基础设施的一个或多个要素的支持和管理相关的一系列活动。

?I0313桌面管理与维护，涉及与外包一个机构的客户端／服务器的一个或多个要素的支持和管理相关的一系列活动。

?I0314信息系统应用，包括信息工程、地理信息系统、远程维护等。

I032基础信息技术运营和维护服务，提供管理平台整合、IT基础设施管理、数据中心、托管服务、安全服务、通讯服务等基础信息技术的运营和维护服务。

?I0321管理平台整合服务，提供平台、系统等基础设施整合的技术和实施服务。

?I0322 IT基础设施管理，整个基础设施维护流程，包括网络接入和系统维护等。

?I0323数据中心，以外包方式为企业提供设备、数据的存放等服务，数据中心是一整套复杂的系统，不仅包括计算机系统和其它与之配套的设备，还包含冗余的数据通信连接、环境控制设备、监控设备以及各种安全装置。

?I0324托管服务，基于云计算平台和技术向客户提供软件、信息平台、基础设施等的运营与维护服务。

?I0325安全服务，灾备和数据恢复规划及服务等。

?I0326通讯服务，语音、资讯、增值类、信息等服务。

二、业务流程外包服务(BPO)，机构基于成本降低提高效率的考虑，以IT为基础，将业务流程或某些业务活动（单一业务除外）的管理和执行转移给外部第三方服务提供商。

1、B04业务流程设计，为机构的内部管理流程及业务运作流程提供整体规划。
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B041内部管理流程设计，为机构内部管理流程提供规划建议，内部管理结构、组织优化、岗位设置、规，章制度等规划设计。

?典型业务l  组织优化与设计咨询，主要为客户提供组织与管理模式诊断、组织职能设计与分解、公司治理结构设计、职位分析设置、组织结构优化与设计、组织变革推进方案设计与实施等各类服务。

?典型业务2 集团管控，基于客户集团管控中的实质问题，为其提供诊断分析、母子公司治理结构、组织结构设计、部门职能划分及相应的考核管理办法设计等集团管理控制方面的服务。

?典型业务3  企业文化建设咨询，协助客户提炼企业文化核心理念，设计文化手册、员工行为规范体系等，并提供阶段性的文化管理诊断分析等服务。

B042业务运作流程设计，为机构业务运作流程提供规划设计。业务运作流程，与机构运营活动密切相关，明确各部门对生产经营的支撑工作。

?典型业务1 客户关系管理流程优化与设计，协助加强与客户关系的管理，为维持良好的客户满意度设计并优化流程。

?典型业务2 新产品研究开发管理流程优化与设计，协助客户分析和诊断自身研究和创新能力，为客户提供流程设计、技术和产品开发规划及变革管理等服务。

?典型业务3 生产与制造管理流程优化与设计，从减少资产投入，最大化员工产出，提供生产流程有效性角度出发，为客户提供生产与制造管理流程的针对分析及优化建议。

?典型业务4 采购与库存管理流程优化与设计，为客户提供采购及库存相关管理流程的诊断分析及优化设计。

2、B05内部管理服务，从职能层面来讲，主要集中于内部价值链的辅链，提供机构运营支持活动的外包服务。
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B051人力资源管理服务，承接客户方内部一项或几项人力资源管理工作或职能，指长期的持续性的服务，且通常是一个或若干个业务流程而不包括具体的单一业务活动。

?典型业务l 招聘流程外包(PRO)，为客户提供内部招聘的整个流程服务，从具体的职位需求描述，到分析用人理念及岗位职责，到筛选简历、人才测评，并最终筛选出合适的候选人。不包括以项目为单位的劳务派遣活动，如某ITO企业将研发人员派遣到客户方开展驻场服务等。

?典型业务2 薪酬外包服务，为客户提供薪资管理的一系列服务，包括薪资的处理与计算、薪资支付、个人所得税的申报和缴纳，以及雇主及雇员的社保账户管理、雇员的社保办社保申报和缴纳、保密工资单等各类服务，其中待发薪酬的收入不计入薪酬外包服务统计中。

?典型业务3 福利管理，为客户提供福利管理方面的服务，包括商业医疗保险、健康管理服务、员工关爱服务等。不包括一次性的代购年货等节日礼品。

?典型业务4 外籍员工服务，为客户机构的外籍员工提供便利，包括出入境证件服务、国际搬家服务、全球医疗保险、全球．税务服务及其他综合保障计划及居住生活配套服务。

B052财务与会计管理，指承接客户方财务管理流程中的一个或多个业务。这种服务提供是持续的，但不包括因法律规范要求而转移给第三方的服务，如审计业务等

?典型业务l 应收账款外包，通过先进的技术和专业的服务人员对客户的应收账款进行统一的跟踪处理，促进收账效率，通常包括应收账款核算、汇款处理、发票审核及应收账款报表等内容。

?典型业务2 应付账款外包，按照相关法规和客户公司的内部费用报销制度规定，为客户提供员工费用的审核、报销、付，款服务及供应商费用的审核和付款服务。

?典型业务3 税务合规，指导客户依例遵行税务申报，协助客户确立减低税务的方法，并为客户解决税务相关问题，如编制报税表等。

?典型业务4 财务和监管报表，为客户提供财务数据管理、财务报表生成、分析、管理等服务。

?典型业务5 资产管理，协助客户管理企业各类有形资产，确保高效运作。

B053数据处理，数据采集、录入、存储、检索、加工、交换等等，包括纸面文档电子化转换以及影响文件管理等服务。

?典型业务l 数据采集，借助一些技术手段，将固定表格（税务报表、保险单、调查问卷、试卷等）、半结构化文档（发票、订购单、支付票据、装箱单、名片等）、非结构化文档（合同、条款、信函、租借协议和其它纯文本文档等）数据化处理。

?典型业务2 数据录入，根据客户的需求，将各类数字资料电子化，以各种不同的格式保存。

?典型业务3 数据存储及检索，为客户存储资料，并提供检索服务。

?典型业务4 数据加工，为客户提供统一数据结构、筛查错误数据、对错误数据进行修复、改善数据完整性等服务，提高数据库的使用率。

3、B06业务运营服务，主要是指机构主体活动的外包服务，这些活动主要集中在内部价值链的主链环节。
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B061客户服务，指与客户密切相关活动的外包服务如销售、售后等，通常需要借助呼叫中心座席来完成，不包括呼叫中心相关软件、系统的研发。

?典型业务1 呼叫中心服务，借助呼叫中心座席及专业的呼叫中，心人员提供与最终客户的互动联络、售前推销、售后跟踪等各种服务。

?典型业务2 座席外包，为客户提供呼叫中心专业座席。

?典型业务3 座席人员外包，提供座席人员培训及座席人员外包服务。

B062其他垂直行业BPO，指金融、零售、医疗卫生等与具体产业中衍生出来的具有一定特性的业务流程外包服务。

?典型业务1 金融行业BPO，指金融行业具有专业特性的业务流程外包服务，如征信、结算等。

?典型业务2 医疗行业BPO，指医疗保健行业具有专业特性的业务流程外包服务，如远程医疗、远程诊断等。

4、B07企业供应链管理服务，为客户提供采购、物流等整体方案设计及数据库服务，不包括仓储、运输服务。
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B071供应链管理服务，指整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程的外包服务。供应链系统指从采购、物料管理、生产、配送、营销到消费者的整个供应链的货物流、信息流、资金流。

?典型业务1 供应链方案设计，是供应链管理的核心，包括物流网络策略、运输方案设计、仓储设计和库存优化，作业改进、流程改造等。

B072采购服务，指采购活动管理的流程外包，采购活动涉及与公司生产产品或经营所需要的货物和服务。采购活动管理涉及选择商品或服务，选择供应商，议价，签订合同，并确保在适当的时间收到正确数额的商品或服务，采购物品的费用不计入在内。

?典型业务l 采购规划，指为客户提供产品原材料、设备等的采购规划，涉及原料、设备的数量及质量等。并通过对采购支出数据进行有效的收集、整理、分类及分析，以决定不同的采购方案。

?典行业务2 采购方案设计，为客户选择合适的供应商，并提供接洽、议价服务，提供上述服务但通常不参与直接采购过程，不包括一次性的采购服务活动如代购店电脑等。

B073 物流服务，指第三方企业利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时地、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程，不包括运输服务。

?典型业务1 物流方案设计，根据客户的实际物流需求和企业经营方式，提出合理化、科学化的方案设计；并整合资源，在保证客户服务要求的情况下，用最低的成本进行物流操作。

三、知识流程外包服务(KPO)，提供研究、设计、开发等知识流程服务。相比一般的服务外包，知识流程外包附加值和利润率更高，是外包企业业务服务内容沿价值链条向高端领域不断延伸的产物；相对于传统的业务流程外包，知识流程外包更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。

1、K08研究外包服务，指接包方通过有计划、有系统的资料收集、分析和解释的方法，为发包方提供解决特定问题的咨询类服务。
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K081知识产权研究，指对专利、商标、版权、著作权、软件、集成电路布图设计等的等各类知识产权，提供知识产权资产管理、技术领域知识产权前景规划、知识产权授权使用、知识产权摘要和知识产权商业化等服务。

?典型业务1 知识产权资产管理，指将知识产权提升到企业生产经营要素、经营方式及经营机制的高度，为客户提供包括战略思想、定位、目标、任务、规划、步骤、资源配置、协调统筹和系统评价等保障举措在内的完整的管理方案。协助客户寻找、估价、和开发自已的知识产权资产。

?典型业务2 知识产权授权使用，指为客户提供如下服务：评估授权资产组合的风险；制定管理、监督、控制资产组合的战略；为授权、分销、定价和其他合同制定合规性程序；提供法务会计，审查专利权费；审核协议中有关专利权费和财务的条款；提供有关专利权费率和如何授权使用费的建议。

?典型业务3 知识产权商业化服务，挖掘客户具有独立知识产权的创新技术和高增长技术，提供知识产权的分析、完善成熟，并借助自身具有的优势资源使其商业化。

K082分析与研究咨询服务，是指通过分析学、统计学及数据挖掘等方法，发现客户市场现状、问题并挖掘本后深层次因素，协助客户做商业决策，指持续的服务内容

?典型业务l 数据分析，借助描述性统计及交叉分析等手段，了解客户业务发展过去、现状及存在的问题，为客户营销做基本支撑。

?典型业务2 数据挖掘，通过对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取关键性数据，为客户商业决策提供支持。

?典型业务3 研究与咨询服务，通过有计划、有系统的资料收集、分析、解释，为客户决策提供顾问、参谋、外脑类服务，特指除企业内部管理及业务流程咨询外的其他研究与咨询服务，不包括一次性的、间断的服务性质。

K083法律流程外包(LPO)，指凭借经验丰富和训练有素的律师团队，对客户在法律执行和实施方面提供指导服务，主要包括：合同起草与修改、合同管理、法律研究与分析、合规等服务。不包括法律规范中一定要求第三方来完成的服务内容。

?案例1 合同起草与修改，为客户准备标准化合同模板，提供合同的起草、审查及修改服务，合同类型涉及贷款、债券文件、保修条件、补遗及保密协议等。

?案例2 合同管理，为客户提供合同数据库建立及维护服务、合同汇总／摘要、续签合同跟踪，并定期提供合同相关报告等。

?案例3 法律研究与分析，主要包括案例研究、法律研究、法律分析等服务。汇总对客户业务产生重大影响的法律法规，通过监控及分析相关法规，判断对客户业务市场的影响。

?案例4 合规，通过跟踪各国政府机构颁布的法律法规，出具履约及可疑活动报告。

2、K09设计外包服务，指接包方承担的在进行商业性生产或使用之前的计划、规划、设想的外包服务，并通过数据的方式呈现给发包商。
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K091工业设计，提供专业的工业设计服务整体解决方案，或产品策划、创意设计、外观造型设计、工程结构设计及产品包装、"产品展示等某一业务流程的外包，不包括一次性的设计服务，如广告代理等。

?案例l 外观设计，提供产品外观设计服务，包括材料、色彩、形态等各方面的设计。

?案例2 结构设计，提供产品功能、子系统、整体结构的设计服务。

?案例3 试验认证，提供产品的认证计划，实施各种开发和认证实验，包括耐久性、性能试验、气候试验等。不包括必须由第三方机构检测认证的内容。

?案例4 环境设计，指为客户提供商业和设计解决方案，主要用于客户产品宣传展示环节，考虑到最终用户、环境、产品和／或正在进行中的服务，为最终用户与产品间互动搭建良好的平台。如：化妆品展柜的设计等。不包括城市规划、室内.设计、建筑物设计等与机构业务流程不相关的活动。

K092工程设计一指对工程项目的建设提供有技术依据的设计方案的外包服务，主要包括工程咨询、规划设计等，不包括具体的施工活动，并且以工业工程设计为主、民用建筑类设计除外。

?典型业务1 工程咨询，指为客户的工程建设项目决策和管理提供咨询活动的服务，包括前期立项阶段咨询、勘察设计阶段咨询、施工阶段咨询、投产或交付使用后的评价等工作，以编写投资项目可行性研究报告、项目建议书、项目申请报告、资金申请报告、规划咨询、评估咨询等为主要成果物。

?典型业务2 规划设计，指在项目定位的基础上，进行较为具体的规划及总体上的设计，使其功能、风格符合定位。

3、KlO开发外包服务，指接包方利用研究成果或其他知识应用于某项计划或设计，为接包方生产出新的或具有实质性改进的材料、装置、产品等的外包服务。
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K101医药研发外包，医药企业将研发类业务外包给专业机构完成。包括制药、生物医药、医疗器械等方面。

?典型业务1 药物产品开发，包括生物靶向识别、确认，主导化合物筛选优化、专利申请、药代动力学、药理毒理学等环节的外包服务。

?典型业务2 临床前试验及临床试验，指动物试验及临床阶段测试活动的外包服务。包括临床试验方案和病例报告表的设计和咨询，临床试验监查工作，数据管理，统计分析以及统计分析报告的撰写等

?典型业务3 药物注册，凭借对药物注册相关法律法规及申报程序的丰富经验，为客户提供药物注册咨询服务。

?典型业务4 国际化服务，主要指为客户提供cGMP（动态药品生产管理规范）认证服务，提供满足国际市场上市的资料整理，为进入国际市场做前期分析及评估，并推荐国际销售
合作伙伴。

?典型业务5 产业化服务，主要指已上市药物处方和制备工艺的优化服务，解决中小试剂工业化转移的技术问题。

K102动漫研发外包，提供专业的动漫产品创作及制作服务；创意开发、前期制作、中期制作和后期制作都属于动漫外包的业务范围，包括原画创作、着色运算、录音、剪辑合成、渲染等。

?典型业务1 动画研发外包，主要指动漫产品的研发设计，不包括衍生产品的制作，以及动漫的宣传推动活动。

?典型业务2 游戏设计外包，主要指各类型游戏的开发设计，包括电脑游戏、网络游戏、移动游戏等，特指定制开发的游戏，不包括批量出售的游戏软件，同时游戏制作软件也不包括在内。

?典型业务3 影视特效制作，为客户提供影视数字中间片制作及视觉特效等服务。

K103其他产品技术研发外包，指为客户提供设计规格、测试、产品设计与优化等新产品研发服务，包括金融开发、教育课件研发等各垂直领域内的产品和技术研发，不包括工业产品的研发。

?典型业务l 金融产品研发外包，银行、保险、证券等备类金融产品的研发外包服务。